在“YOU”时代，对企业来说，也许“客户就是上帝”这句话已经过时，因为企业不仅要服务好客户，最重要的，企业可以开发客户的第二作用力——让客户成为我们产品的推荐者、我们服务理念的宣扬者甚至我们市场活动的合作者。

“上传”改变营销格局

在人们对网络泡沫的嘘声未灭之际，有的企业已经发现，对客户而言，网络化已经成为一种生活形态。中国几乎六分之一的人上网，如果放到一些企业时尚、数码消费品的目标用户群中来衡量，上网人群的比例显然会更令人惊奇。在这种背景下，当“上传”成为一种消费者习惯的时候，如果我们继续认为网络是虚拟的，那我不得不说，我们的规划和前景也很有可能变得虚拟起来。

在《世界是平的》一书中，作者托马斯·弗里德曼把“个人上传驾驭社区”定义为碾平世界的十大动力之一。人们不再只是在单位或者家里与周围人唠叨，更能通过各种喜欢的形式，将信息传递出去：在社区告诉陌生的姐妹们某商店的裙子可以最低砍价到几折，并争取到围巾赠品；在自己的博客上传最新旅游照片和评论；在视频网站上传自己拍摄或制作的作品；在各类网站上发表自己的作品、评论；通过即时通讯几分钟内告诉上百名好友刚才办公楼震了一下……是的，当人们拥有上传的能力，人们的生活形态就已经悄然变化。人们变得更容易去影响更多的人，和以前从没机会沟通的人沟通，与以前从没机会合作的人合作。消费者前所未有地站到了传播前线，营销格局也跟着改变。很多企业开始适应这种变化，从一贯的自上而下的广而告之的广告模式，转变为开始利用网络进行互动沟通的对话模式尝试。让消费者从被动的信息接受者、消化者，变为企业的沟通者和信息的涂鸦者、创作者、诠释者、传播者。

以往总有人提醒我们：注意保护你的老客户！开发一个新客户的成本，将是维护一个老客户的5倍。而利用互联网来维护客户，不仅能节省更多成本，最重要的，我们还可尝试去挖掘客户的第二作用力——从“告诉消费者”转向“吸引消费者参与企业事业”，以取得额外的收获。

他们是如何“利用”客户的

更多内容请看《销售与市场》营销版2008年第9期

“上传”引爆客户传播力